1. Σκοπός
Η παρούσα Πολιτική καθορίζει το πλαίσιο, τις αρχές και τη διαδικασία διαχείρισης αιτημάτων και καταγγελιών που υποβάλλονται από φυσικά πρόσωπα προς τον Φορέα.
Σκοπός της είναι:
- Η διασφάλιση διαφάνειας, αντικειμενικότητας και αμεροληψίας
- Η προστασία των δικαιωμάτων ωφελούμενων, μελών, εθελοντών και τρίτων
- Η ενίσχυση της λογοδοσίας και της χρηστής διοίκησης
- Η συμμόρφωση με την κείμενη νομοθεσία περί προστασίας προσωπικών δεδομένων
2. Πεδίο Εφαρμογής
Η Πολιτική εφαρμόζεται σε:
- Ωφελούμενους των υπηρεσιών του Φορέα
- Μέλη και εθελοντές
- Προσωπικό και συνεργάτες
- Τρίτους που συναλλάσσονται με τον Φορέα
3. Ορισμοί
- Αίτημα:
Κάθε γραπτή ή προφορική αναφορά που αφορά παροχή πληροφοριών, διευκρινίσεων, υποστήριξης ή βελτίωσης υπηρεσιών.
- Καταγγελία:
Κάθε αναφορά που αφορά πιθανή παράβαση δικαιωμάτων, κακή διοικητική πρακτική, ανάρμοστη συμπεριφορά, παρατυπία ή παράβαση της νομοθεσίας ή των εσωτερικών κανονισμών.
4. Τρόποι Υποβολής
Τα αιτήματα και οι καταγγελίες μπορούν να υποβάλλονται:
1. Γραπτώς (επιστολή ή αίτηση)
2. Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
3. Μέσω ειδικής φόρμας στην ιστοσελίδα του Φορέα
4. Τηλεφωνικά (με καταγραφή από εξουσιοδοτημένο πρόσωπο)
5. Ανώνυμα, εφόσον το επιθυμεί ο καταγγέλλων
5. Διαδικασία Διαχείρισης
5.1 Καταχώριση
Κάθε αίτημα ή καταγγελία καταχωρίζεται σε ειδικό Μητρώο Αιτημάτων και Καταγγελιών με μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου.
5.2 Επιβεβαίωση Λήψης
Ο Φορέας αποστέλλει επιβεβαίωση λήψης εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών, εφόσον υπάρχουν στοιχεία επικοινωνίας.
5.3 Διερεύνηση
Η διερεύνηση ανατίθεται σε ορισμένο Υπεύθυνο Διαχείρισης ή σε Επιτροπή, εφόσον απαιτείται, με γνώμονα:
• Την αμεροληψία
• Την εμπιστευτικότητα
• Την αντικειμενική αξιολόγηση στοιχείων
Εφόσον η καταγγελία αφορά μέλος της Διοίκησης, η εξέταση ανατίθεται σε ανεξάρτητο όργανο ή στο Διοικητικό Συμβούλιο χωρίς τη συμμετοχή του εμπλεκόμενου προσώπου.
5.4 Απόφαση και Ενημέρωση
Η τελική απάντηση παρέχεται εντός τριάντα (30) ημερών από την υποβολή. Σε ιδιαίτερα σύνθετες περιπτώσεις δύναται να δοθεί παράταση, με σχετική ενημέρωση του ενδιαφερόμενου.
5.5 Λήψη Μέτρων
Εφόσον διαπιστωθεί παράβαση, λαμβάνονται τα προβλεπόμενα διορθωτικά ή πειθαρχικά μέτρα σύμφωνα με τον Κανονισμό Λειτουργίας και την κείμενη νομοθεσία.
6. Εμπιστευτικότητα και Προστασία Δεδομένων
Ο Φορέας:
• Διασφαλίζει την εμπιστευτικότητα των πληροφοριών
• Περιορίζει την πρόσβαση μόνο σε εξουσιοδοτημένα πρόσωπα
• Τηρεί τις διατάξεις του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Δεδομένων (GDPR)
• Προστατεύει τον καταγγέλλοντα από αντίποινα ή δυσμενή μεταχείριση
7. Δικαίωμα Επανεξέτασης
Ο ενδιαφερόμενος έχει δικαίωμα να ζητήσει επανεξέταση της υπόθεσης εντός δεκαπέντε (15) ημερών από τη λήψη της απάντησης.
Η επανεξέταση διενεργείται από διαφορετικό όργανο ή ανώτερο επίπεδο διοίκησης.
8. Τήρηση Αρχείων
Τα στοιχεία των αιτημάτων και καταγγελιών τηρούνται σε ασφαλές αρχείο για χρονικό διάστημα έως πέντε (5) έτη, εκτός εάν η νομοθεσία προβλέπει διαφορετικά.
Μετά την παρέλευση του ανωτέρω διαστήματος, τα δεδομένα καταστρέφονται με ασφαλή τρόπο.